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martes, 15 de julio de 2014

El 78% de los consultados está satisfecho con el servicio de las aseguradoras

La Superintendencia de Seguros de la Nación hizo el relevamiento más profundo y extendido de la historia del seguro. Abarcó 2.306 casos en CABA, GBA, Córdoba, Mendoza y Rosario. Hay datos sumamente reveladores y hasta sorprendentes sobre la percepción de los asegurados sobre las compañías, la atención y pago de siniestros y sobre los canales de comercialización.
El estudio contiene una buena cantidad de datos (algunos de ellos sumamente reveladores), sobre la percepción que tiene los asegurados encuestados sobre las compañías, el pago de siniestros, los canales comerciales y muchos otros temas.
Como se ha dicho, la encuesta abarca 475 casos del Gran Buenos Aires; 457 de CABA; 452 de Mendoza y 453 de Rosario, totalizando 2306. La encuesta se realizó entre el 16 de noviembre y el 4 de diciembre de 2013.

Algunos de los interesantes datos que contiene la muestra, son los siguientes:

CALIDAD DEL SERVICIO. "Teniendo en cuenta todos los aspectos que hacen al funcionamiento de su seguro, en términos generales Ud. está..." Esta pregunta de la encuesta obtuvo un resultado contundente favorable a las entidades aseguradoras: el 13% de los encuestados manifestaron estar muy satisfechos y el 65% satisfechos, totalizando niveles de satisfacción del 78%.

Esos niveles de satisfacción también fueron elevados cuando los encuestados evaluaron el servicio prestado frente a un siniestro: el 26,1% de los asegurados y beneficiarios dijeron estar muy satisfechos por el servicio prestado y el 43,1% satisfecho, totalizando un nivel de satisfacción del 69,2%. Estos niveles son algo menores en los terceros damnificados: el 17,3% de los terceros dijeron estar muy satisfechos por el servicio prestado y el 44,5% satisfecho, totalizando un nivel de satisfacción del 61,8%.  

"Sin embargo los valores de insatisfacción aumentan cuando se considera la evaluación de la experiencia frente a los siniestros", dice el documento que pronto dará a conocer el organismo de contralor. "Así, los valores de insatisfacción frente a la respuesta brindada por las compañías frente a siniestros rondan el 30% de los hogares que han tenido esa experiencia en los últimos 5 años".

También es interesante de observar los distintos niveles de percepción que tienen los asegurados y los terceros damnificados frente a la resolución del trámite del siniestro. En la evaluación sobre la rapidez de la resolución del trámite, el 52,7% de los asegurados opina que "demoró lo necesario" y el 36,1% que "demoró más de lo necesario". En los terceros, la apreciación es distinta: el 41% de los terceros afirma que el trámite del siniestro "demoró lo necesario" y el 50,6% que "demoró más de lo necesario".    

CANALES COMERCIALES. El estudio de la SSN es revelador sobre los canales comerciales utilizados para la contratación de seguros automotores, seguros de vida y seguros de hogar. Los datos de los 2306 casos relevados indican que 44,8% de los encuestados contrata su seguro automotor a través de un productor de seguros; el 19,9% directamente en una aseguradora; el 19,7% en una agencia de autos y el 7,6% a través de un Banco.

En los seguros de vida, la contratación a través de productores llega al 25,4%; mientras que el 24,2% lo ha hecho en un Banco y el 24,1% a través del empleador (la encuesta no discrimina Vida Individual y Vida Colectivo).

En los seguros combinado familiar, la participación de los Bancos es del 41% y de los productores el 31,2%.

En Seguros de Incendio, el 34,6% de los encuestados contrata a través de un productor de seguros; el 18,1% directamente en una aseguradora; y el 22% a través de un Banco.

SINIESTROS. El 24,9% de los hogares incluidos en la consulta manifestó haber sufrido algún tipo de siniestro en los últimos 5 años, ya sea como tercero damnificado o como asegurado.

En los Tiempos de pago y resolución general del trámite de siniestros vinculados al ramo automotor, se observa también una importante diferencia entre los asegurados y los terceros. En los casos de Daños Patrimoniales, desde la denuncia del siniestro hasta su resolución, el trámite demandó 12,7 semanas para los asegurados y 20,2 semanas para los terceros. Cuando hubo lesiones, el trámite demandó 18,7 semanas para los asegurados y 47 semanas para los terceros.

VALORACION DEL SECTOR. Si bien la percepción sobre la calidad de servicio de las aseguradoras en sumamente positiva, otros datos de la encuesta encargada por la Superintendencia muestran algunos nubarrones en lo que respecta a la valoración del sector. Dice el documento: "Cerca del 70% acuerdan con la expectativa de que las aseguradoras van a plantear problemas para impedir la cobertura frente a un siniestro". Finalmente, "cerca del 50% de los entrevistados considera que la única motivación para contratar un seguro es la obligatoriedad y más de un 70% considera que la competencia entre empresas (aseguradoras) se da principalmente por el precio.

Fuente Estrategas
Fabian Naya
Productor Asesor de Seguros